Клиентке бет бұру
Клиент қандай?
Клиенттің алдында тұрған рөл – бұл клиентпен, кейде жеке адаммен тікелей қарым-қатынасты немесе қарым-қатынасты туғызатын рөл. Клиентке бағытталған функциялар маңызды және клиенттің қажеттіліктерін түсіну үшін немесе компьютерде немесе автоматтандырылған бағдарламалық жасақтамада қиындықтар туындайтын мәселелерді шешу үшін қолданылады.
Кейде клиенттерге қарайтын позициялар фронт-офис деп аталады, оны артқы кеңсе рөлдерімен салыстыруға болады.
Негізгі өнімдер
- Клиенттің бетпе-бет келуі дегеніміз – бұл тікелей өзара әрекеттесуді немесе клиентпен немесе клиентпен байланысуды көздейтін жұмыс әрекеттері.
- Бұл рөлдегі жеке тұлғалар клиенттерге кеңес береді және компанияларға қатысты мәселелерді шешуге көмектеседі.
- Клиенттерге бағытталған рөлдерге бөлшек саудадағы есіктерден бастап жеке қаржылық жоспарлаушылар мен риэлторлар кіреді.
Клиентке қарсы тұруды түсіну
Клиенттерге қарайтын қызметкерлердің клиенттерге жауап беру тәсілі бөлшек саудаға, бизнестің қайталануына және шығындар қызметіне айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Оларды тыңдады деп санайтын, олардың қажеттіліктері шешілді деп ойлайтын және пайдалы кеңестер алғанын сезетін клиент, егер сатып алу көлемі мен көлемін ұлғайтпаса, бизнесті қайтадан пайдалануға бейім болуы мүмкін.
Компаниялар клиенттермен өзара әрекеттесуі мүмкін әсерді ескере отырып, клиенттерге бағытталған рөлдерді толықтыру үшін қызметкерлерді таңдауда ерекше күш жұмсай алады. Бөлшек немесе мейрамханадағы қанағаттанарлықсыз тәжірибе тұтынушыны болашақта жақсы қызмет алу үмітімен бәсекелес мекемеге баруға мәжбүр етуі мүмкін.
Маңызды
Көптеген компаниялар ақша мен уақытты үнемдеу үшін адамдардың өзара әрекеттесуі мен жеке жанасуын құрбан ете отырып, технологияның дамуы барысында клиенттерге бағытталған функцияларды автоматтандыруға немесе аутсорсингке беруге тырысады.
Өндіріс пен рөлге байланысты компанияның клиенттерге қарайтын персоналы ең көп жалақы алатын немесе ең төмен жалақы алатын жұмысшылар болуы мүмкін. Жақсы ақылы клиенттерге қарайтын кәсіпқойлардың мысалдары ретінде биржалық биржалар немесе банкирлерді айтуға болады. Екінші жағынан, қабылдау бөлмесі сияқты жұмысшылар әлдеқайда төмен жалақы төлеуге бейім.
Клиенттерге бағытталған рөлдердің түрлері
Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері, кассирлер, қонақ үйдің ресепшндері және сату бөлімінің қызметкерлері клиенттермен жеке қарым-қатынасын ескере отырып, клиенттерге бағытталған позициялар деп санауға болады. Риэлторлар, сақтандыру агенттері және іс-шараларды жоспарлаушылар сияқты кәсіпқойлардың рөлі сипатына байланысты клиенттің алдында тұрған міндеттері бар.
Риэлторы, мысалы, болашақ алып үйге, оларға шағым және шоу тұрғын үйді ерекшеліктері мүмкін түрлі сипаттарын көру үшін сатып алушылар жүзеге үй деп қажеттілігі жөндеу бөліктері, және көршілес және қоғамдастықтың аспектілері. Сонымен бірге сақтандыру агенті өзінің кеңсесінде клиентпен олардың мақсаттары мен қажеттіліктеріне сәйкес келетін полис түрлері туралы талқылай алады.
Клиенттерге арналған жұмыстарға жеке қаржылық жоспарлаушы ретінде қызмет ету де кіруі мүмкін. Бұл мамандар көбінесе клиенттің мақсаттары мен инвестициялық қажеттіліктерін талқылауға көп уақыт жұмсайды. Екі тарап та осы өзара әрекеттесуді қажеттіліктерді қанағаттандыруға болатындығын немесе қалай шешетіндігін шешу үшін қолданады.
Ерекше мәселелер
Әлеуметтік медиа
Клиенттерге бағытталған рөлдер тұтынушылармен тікелей қарым-қатынас жасау және өзара әрекеттесу үшін әлеуметтік медианы үнемі қолдана отырып өзгереді. Тұтынушыларға бизнеске бағытталған түсініктемелер беру арқылы өздерінің наразылықтары мен мақтауларын айтуы ғажап емес.
Оның рөлі әлеуметтік желідегі осындай пікірлерге жауап беру болып табылатын қызметкер дүкенде клиенттермен амандасқан адаммен салыстырмалы түрде әсер етуі мүмкін. Тапсырыс беруші хабарламаны қабылдап қана қоймай, қоғамдастықтың өзара әрекеттестігіне назар аударатын кез-келген адам компанияның жауабын бағалап, соған сәйкес әрекет ете алады.
Қаржылық қызмет көрсету кезінде клиентпен кездесу
Қаржы фирмаларында, мысалы банктерде, брокерлерде немесе қаржылық кеңес беруші компанияларда, фронт-офис қызметкерлері деп аталатындар, әдетте, клиенттермен ең тікелей байланыста болады. Қаржы қызметтері саласында фронт-офис қызметкерлері әдетте клиенттерге байлықты басқару сияқты тікелей қызметтерді ұсыну арқылы компанияға табыс әкелетін мамандар болып табылады.