Клиенттік
Клиенттік дегеніміз не?
Клиентке бағдарланған, сонымен қатар тұтынушыға бағытталған деп, бұл клиент үшін ең жақсы тәжірибе жасауға бағытталған және сол арқылы брендтің адалдығын қалыптастыратын бизнесті жүргізудің стратегиясы мен мәдениеті. Клиентке бағдарланған бизнес клиенттің бизнес философиясының, операцияларының немесе идеяларының орталығында болуын қамтамасыз етеді. Клиенттерге бағытталған кәсіпкерлер өздерінің клиенттері олардың болуының негізгі себебі деп санайды және олар клиенттің көңілінен шығу үшін барлық мүмкіндікті пайдаланады.
Негізгі өнімдер
- Клиентке бағдарланған тәсілді қолдану клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыруға баса назар аударуды білдіреді.
- Клиентке бағдарланған тәсіл клиенттің қажеттіліктеріне қызмет ету адал клиенттерді тудырады деген тұжырым жасайды.
- Қолданыстағы клиенттік базаны ұстап тұру, әдетте, онша сенімді емес жаңа клиенттерді сатып алуға қарағанда арзанға түседі.
Клиенттік-орталықты түсіну
Клиентке бағдарланған қызмет көрсету салаларында, әсіресе қаржылық қызметтерде ұзақ уақыттан бері сөз болып келеді. Клиенттерге бағытталған болуға тырысатын фирмалар көбіне клиенттердің уақыты мен ақшасын үнемдеу үшін бір терезеден сауда жасауды ұсынады. Басқалары табысы жоғары клиенттер үшін жоғары деңгейлі қызметтер жиынтығын ұсына алады. Кейбір салаларда бұл сөз клиенттерді өшіретін клишеге айналғанына назар аударыңыз.
Кәсіпкерліктің негізгі теориясы – клиентке мүмкіндігінше қызмет ету адал клиенттерге әкеледі, олар өз ақшаларының көп бөлігін компанияға жұмсайды және бағаға сүйене отырып басқа жаққа кетуге мүмкіндік бермейді.
Клиенттік тәсілдің артықшылықтары
Компаниялар бірнеше себептерге байланысты клиентке бағытталған әдісті таңдайды, бірақ ең үлкені – жаңа клиенттерді табу қиын. Егер сіз мүлдем жаңа тауар немесе қызмет ұсынбасаңыз, клиенттердің көп бөлігі сіздің бизнесіңізді бәсекелестер немесе олардың баламалары бойынша бағалайды. Мысалы, тұтынушылар әдетте көшенің бір шетіндегі пицца дүкенін екінші шетіндегі пицца дүкенімен салыстырады.
Жаңа клиенттерді сатып алу, әдетте, жеңілдіктер немесе акциялар беруді қажет ететін қымбатқа түседі. Демек, бизнес өз клиенттерін ұстап, оларды көбірек сату арқылы көп пайда табады. Мысалы, пицца дүкені өзінің тұтынушыларына мейрамхана бюджетін көбейтіп, макарон мен сусындарды мәзіріне қосады. Қаржы кеңесшісі командаға жылжымайтын мүлік жоспарлаушысын, зейнеткерді және салық кеңесшісін қосады.
Маңызды
Клиентке бағдарланған модельді жүзеге асыру клиенттің құқығын қарастырудан гөрі көп нәрсені қамтиды; ол сонымен қатар ішкі мәдениетті өнімге бағытталғаннан тұтынушыға бағытталғанға ауыстыратын ұйымдастырушылық ауысуды қамтиды.
Нақты мысал – Apple смартфонын құрастырады, содан кейін пайдаланушының үздіксіз және қауіпсіз тәжірибесін сақтау үшін айналасында жабық экожүйе жасайды. Клиенттерді ұстап қалу келтірілген мысалдар сияқты қарапайым емес. Бұл клиенттердің күтілетін және нақты қажеттіліктерін мұқият ойластыруды қажет етеді. Сонымен, сатылымнан кейін жаңа клиенттерді тартуға, клиенттердің бұрынғы базасын ұстап тұруға, адалдықты арттыруға және пайда табуға қанша күш жұмсалса, соншалықты көп күш жұмсалады.
Клиенттерді жоғары сервиспен жабу – бұл клиенттік орталыққа негізделген компаниялар үшін стратегия. Олар тәжірибе құруға соншалықты тырысады, олардың клиенттері кез-келген басқа компаниядан осындай қолдау мен көңіл бөлуді елестете алмайды.
Әрине, жоғары сапаны сақтай отырып, бір компания қанша өнім мен қызмет ұсына алатындығына байланысты табиғи шектеулер бар. Клиенттерге бағдарланған кейбір компаниялар өздерінің қызметтер жиынтығын тым кеңейтіп, бірінші кезекте оларды көрнекті еткен негізгі қызмет түрлерін жояды. Кез-келген тәсілдегідей, оны экстремалды деңгейге жеткізу мүлдем тәжірибе жасамау сияқты қауіпті.