Клиенттерге қызмет көрсету
Клиенттерге қызмет көрсету дегеніміз не?
Клиенттерге қызмет көрсету – бұл сатып алуды жүзеге асыратын тұтынушы мен оны сатушы компания өкілі арасындағы тікелей өзара іс-қимыл. Көптеген бөлшек саудагерлер бұл өзара әрекеттесуді сатып алушылардың қанағаттануын қамтамасыз ететін және қайталанған бизнесті ынталандыратын шешуші фактор ретінде қарастырады.
Клиенттерге қызмет көрсетудің көп бөлігі автоматты түрде өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелерімен шешілетін қазіргі кезде де, адамдармен сөйлесу мүмкіндігі көптеген кәсіпкерлерге қажет болып көрінеді. Бұл қызметші-көшбасшылықтың негізгі аспектісі.
Клиенттерге қызмет көрсетуді түсіну
Көптеген компаниялардың артында өз өнімдерін сатып алатын адамдармен ешқашан кездеспейтін немесе амандаспайтын адамдар тұрады. Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері сатып алушылармен тікелей байланыс бар болып табылады. Сатып алушылардың компания мен тауар туралы түсініктері ішінара сол адаммен қарым-қатынас жасау тәжірибесімен қалыптасады.
Негізгі өнімдер
- Клиенттерге қызмет көрсету – бұл өнімді сатып алушы мен оны сататын компанияның өзара әрекеттестігі.
- Тұтынушыларға сапалы қызмет көрсету бір сәтте бір клиентке брендтің адалдығын қамтамасыз ете отырып, бизнестің сәттілігі үшін өте маңызды.
- Соңғы инновациялар тұтынушыларға қызмет көрсету жүйелерін автоматтандыруға бағытталған, бірақ адам элементі кейбір жағдайларда таптырмас болып табылады.
Осы себепті көптеген компаниялар тұтынушылардың қанағаттану деңгейлерін арттыру үшін көп жұмыс істейді.
Клиенттерді қанағаттандыру құны
Онжылдықтар бойы көптеген салалардағы кәсіпкерлер персоналдың шығындарын олардың процестерін мүмкіндігінше автоматтандыру арқылы азайтуға ұмтылды.
Жылы клиенттерге қызмет көрсету онлайн жүйелерін іске көптеген компаниялар соқты, және телефон арқылы көптеген проблемаларды олар адам қатысуынсыз мүмкіндігінше көптеген сұрақтарға немесе табандылық сияқты жауап деп.
Бірақ, сайып келгенде, бәсекелестік артықшылық жасай отырып, адамдардың өзара әрекеттесуі таптырмайтын клиенттерге қызмет көрсету мәселелері туындайды.
Amazon – ауқымды және күрделі жұмысты автоматтандыру үшін қолдан келгеннің бәрін жасайтын компанияның мысалы. Ол 2018 жылы клиенттердің есігіне бес миллиард пакет жеткізгенін ескеру керек, және бұл тек Prime мүшелері жасаған сатып алулар.
Осыған қарамастан, Amazon электрондық пошта мен тірі чат қызметтерінен басқа, телефон арқылы тәулік бойғы қызметтерді ұсынады.
Табысты кәсіпорындардың көпшілігі клиенттерге керемет қызмет көрсетудің маңыздылығын түсінеді. Клиенттерге қызмет көрсетудің оқытылған өкілімен сыпайы және эмпатикалық өзара әрекеттесу клиентті жоғалту немесе сақтау арасындағы айырмашылықты білдіруі мүмкін.
Маңызды
Клиенттерге қызмет көрсету тұтынушы үшін мүмкіндігінше бір терезе процесі болуы керек.
Клиенттерге сапалы қызмет көрсету негіздері
Табысты шағын бизнес иелері инстинктивті түрде клиенттерге жақсы қызмет көрсету қажеттілігін түсінеді. Ірі кәсіптер тақырыпты терең зерттейді және олардың негізгі компоненттері туралы негізгі тұжырымдары бар:
- Клиенттер көтерген мәселелерге уақытында назар аудару өте маңызды. Клиенттен кезек күтуді немесе күтуді талап ету оны бастамас бұрын өзара әрекеттесуге мүмкіндік береді.
- Клиенттерге қызмет көрсету тұтынушы үшін бір сатылы процесс болуы керек. Егер тапсырыс беруші сенім телефонына қоңырау шалса, өкіл мүмкіндігінше мәселені шешуге дейін қадағалап отыруы керек.
- Егер клиентті басқа бөлімге ауыстыру қажет болса, онда түпнұсқа өкіл клиенттің артынан бақылап, мәселенің шешілгеніне көз жеткізуі керек.
33 750 доллар
Еңбек статистикасы бюросының мәліметтері бойынша 2018 жылы клиенттерге қызмет көрсету өкілінің орташа жылдық жалақысы.
Клиенттерге қызмет көрсету бойынша жұмыс талаптары
Клиенттерге қызмет көрсету өкілдерінен көп нәрсе күтілуде. Жұмыс үшін төленетін төлем аз. Еңбек статистикасы бюросының деректері бойынша 2018 жылы орташа жалақы шамамен 33 750 долларды құрады.
Кейбір жұмыс күту:
- Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері қол жетімді, білімді және сыпайы болуы керек. Олар тамаша тыңдау дағдыларын және шешім арқылы сөйлесуге дайын болуды талап етеді. Жанжалдарды шешуге үйрету пайдалы болуы мүмкін.
- Мықты сөйлеу дағдылары маңызды. Телефон қызметкерлері үшін бұл клиент болмаса да тыныштықты сақтай отырып, анық және баяу сөйлеуді білдіреді.
Маңызды
Еңбек статистикасы бюросы 2016-2026 жылдар аралығында клиенттерге қызмет көрсету өкілдерінің жұмыс орындарының өсуін 5% деңгейінде болжады. Бұл барлық кәсіптер бойынша орташа көрсеткішке жақын.
Жұмыс берушінің міндеттері
Нашар менеджмент клиенттерге қызмет көрсетудің кез-келген операциясын бұзуы мүмкін. Менеджерлерге арналған бірнеше маңызды кеңестер:
- Сіздің клиенттерге қызмет көрсету өкілдерінің толық ақпараттанғандығына және соңғы ақпаратқа, компанияның өнімдері мен саясатына ие екендігіне көз жеткізіңіз.
- Сіз ұсынып отырған клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесін компанияның активі екеніне көз жеткізу үшін мезгіл-мезгіл бағалап отырыңыз.
- Клиенттерге алатын қызметі туралы кері байланыс беруге және жақсарту бағыттарын ұсынуға мүмкіндік беру үшін үнемі сауалнамалар жүргізуді қарастырыңыз.
Ұялы байланыс қызметтерін тиімді пайдалану
Соңғы жылдары клиенттерге қызмет көрсету саласындағы зерттеулер интерактивті тәжірибені жасауға бағытталған.
Бірінші және ең қиын фактор – бұл арналардың көптігі. Бүгінгі тұтынушылар қызмет кез келген қолданба немесе құрылғы арқылы қол жетімді болады деп күтуде. Бұл мобильді құрылғы немесе ноутбук, әлеуметтік медиа сайт, мәтіндік қосымша немесе тікелей чат.
Тағы да назар өз-өзіне қызмет көрсетуге арналған мазмұнды және байланысты ресурстарды орауға аударылды. Көбірек жетілдірілген деректерді талдау аналитикасы қанағаттанбаған немесе қатысуы төмен клиенттерді анықтау үшін қолданылады.
Бірақ, әдеттегідей, клиенттерге қызмет көрсетудің ең тиімді қосымшалары адамдармен байланысуды қажет етеді, егер бұл соңғы шара болса.