Кәсіп иелеріне арналған дағдарысты басқару стратегиясы

Үлкен немесе кіші, тіпті ең жақсы басқарылатын бизнестің өзі күтпеген қоғаммен байланыс дағдарысына ұшырауы мүмкін. Бұл қауіпті немесе ластанған өнімдерді қайтарып алу, азаматтық-құқықтық жауапкершілікке қатысты сот ісі немесе сатылымға зиян келтіруі мүмкін басқа күтпеген апат, төменгі сызық және / немесе компанияның имиджіне кері әсер етуі мүмкін.

Қоғаммен байланыс дағдарысы басталған кезде бас директордың алғашқы реакциясы баспасөзді таспен ұрып, түсініктеме беруден бас тартуы мүмкін. Компанияның сатылымы мен қоғамдағы беделге нұқсан келтіретін көптеген дағдарыстарды ойдағыдай шешкен қоғаммен байланыс жөніндегі сарапшылар бұл мәселені шешудің дұрыс емес әдісі дейді. Шын мәнінде, олар бұған керісінше шақырады – тез арада және көпшілік алдында жария етуге. Бұл осындай дағдарыстарды сәтті сейілту және оларды оңтайлы шешудің дәлелденген әдісі. Зиянды бақылауды және сіздің компанияңыздың қоғамдық түсінігін қалпына келтіру мүмкіндігін қамтитын адал және жігерлі қоғаммен байланыс бастамасы қолайлы тәсіл болып табылады.

Дағдарысты қалай қарсы алуға болады

Кез-келген дағдарыстың ерекше аспектілері болады, бірақ олардың көпшілігінде қолданылатын жалпы қағидалар бар. Қандай дағдарыс болса да, БАҚ пен қоғам не болғанын білгісі келеді. Сіздің клиенттеріңіз бұл неліктен болғанын және оны қалай түзетуге болатынын білгісі келеді, соның ішінде олар келтірген залал немесе қолайсыздықтар үшін мүмкін өтемақы.

Мұндай дағдарыстарды шешудің жетекші қағидасы: шындықты, шындықты және шындықтан басқа ешнәрсені айтпаңыз және оны дереу айтыңыз. Тек белгілі нәрсені, тек фактілерді көпшілік алдында жариялаңыз. Дағдарыстың кез-келген аспектісін болжайтын, болжайтын немесе болжам жасайтын мәлімдемелер жасамаңыз. Заң консультанты шығар алдында барлық мәлімдемелерді тексеретініне көз жеткізіңіз. Дағдарысқа қатысты фактілерді жасыру көп жағдайда кері әсерін тигізеді, өйткені бұқаралық ақпарат құралдары оларды ашып, ақпаратты кеңінен баяндай алады және компанияға бүлінгенінен гөрі зиян тигізеді.

БАҚ-қа жүгіну

Қоғамдық қатынастар дағдарысы компанияға әсер ететін көптеген жағдайларда БАҚ фирманың бас директорымен, компанияның баспасөз хатшысымен немесе қоғаммен байланыс бөлімімен (егер бар болса) немесе жоғары басшылықтың кейбір мүшелерімен байланысады. Репортерлар өз есептерінде келтіре алатын нақты түсіндірмелер мен мәлімдемелер сұрайды.

Дағдарысты басқару тобын немесе жеке тұлғаны тағайындау және барлық ақпарат сұраныстарын топтың тиісті мүшесіне немесе өкіліне жіберу ұсынылады. Компаниядағы басқа біреудің бұқаралық ақпарат құралдарымен сөйлесуіне жол бермеңіз. Дағдарыс туралы ішкі ақпарат тек дағдарысты басқару тобының мүшелеріне және / немесе баспасөз хатшысына компанияның бірыңғай, тұрақты дауыспен сөйлеуін қамтамасыз ету үшін берілуі керек. Егер дағдарысқа қатысты техникалық аспектілер бар болса, сол мамандық бойынша өкілетті орган бұқаралық ақпарат құралдарымен өзара әрекеттесу үшін тағайындалуы керек.

Қоғамдық мәлімдемеде адамдарға проблема қалай әсер етуі мүмкін екендігі де қамтылуы керек. Бұған кері қайтарып алынған, ақаулы немесе ластанған өнімді сатып алған клиенттерге хабарлау кіреді. Бұл жағдайларда компания өнімді қайтаруды немесе тең бағамен ауыстыруды қамтамасыз етуі керек. Кейбір жағдайларда ластанған өнімді жою керек және мұндай өнімді сатып алған клиенттерге тиісті ақпарат беру керек.

Халыққа және / немесе бұқаралық ақпарат құралдарына жүгінген кезде сабырлы, мейірімді жүзді көрсетіңіз. Жағдай үшін жауапкершіліктен немесе есептіліктен бас тарту клиенттер мен қоғамның араздығын көбірек тудырады. Есіңізде болсын, бұл тәсіл жауапкершілікті мойындаудан, сотта анықталған заңды мәселеден өзгеше : бірақ тағы да заң кеңесімен ашық мәлімдемелер.

Бас директор бұқаралық ақпарат құралдарына нақты уақыт режимінде немесе барлық сұрақтарға жауап беретін сұхбаттасуды ұсына алады. Дағдарысты шешудің тағы бір тиімді құралы – теледидардан тікелей эфирде шығу немесе әлеуметтік медиа арнада клиенттерден сұрақтар алу. Сондай-ақ, дағдарысты басқару әдістері бойынша қоғаммен байланыс фирмасын немесе сарапшы кеңесшіні жалдау қажет болуы мүмкін. Баспасөз материалдары кең болса да, дағдарысты шешуге көмектесу үшін эфирде, интернетте және әлеуметтік медиада жарнама сатып алған жөн.

Дайындалған пресс-релиз үйде немесе сыртқы пиармен немесе бұқаралық ақпарат құралдарымен байланыс фирмасында жасалған болса да, дағдарысты көпшіліктің мәлімдемесіне қарағанда кеңірек және егжей-тегжейлі шеше алады. Баспасөз хабарламасында қоғамның дағдарыс туралы не білгісі келетінін болжап, сұрақ-жауап алмасуы болуы мүмкін. Сұрақтар мен жауаптар форматы кейде бір-екі сөйлемнен тұратын қысқа абзацтармен жалпы ақпаратты ұсынады және оқуға да, түсінуге де оңай.

Құқықтық мәселелер кеңес берушімен талқылануы керек. Адвокаттар дағдарыстың заңды аспектілері толық түсініліп, шешілгенге дейін бұқаралық ақпарат құралдарына бәрін қамтитын «түсініктеме беруге» шақыруы мүмкін. Сақтандыру мәселелері де қарастырылуы мүмкін және қолданыстағы полистерді адвокаттар тексеруі керек.

«Түсініктеме беруге болмайды» тәсілінің минусы – көбіне бұқаралық ақпарат құралдарында тергеудің күшеюі және қоғамдағы қолайсыз имидж. Егер дағдарыс азаматтық іс жүргізу, тіпті қылмыстық қудалауға әкеліп соқтырса және қашан компанияның сотқа шағым жасаудан бас тартуы алқабилерге кері әсерін тигізеді.

Дағдарыс кезінде не күтуге болады

Дағдарысты бастан өткеріп отырған компания ашық мәлімдеме жасағаннан немесе мәлімдеме жасағаннан кейін де, бұқаралық ақпарат құралдары мәлімдемеде айтылған және шешілмеген мәселелер бойынша сұрақтар қоюды жалғастыра алады. Бұл алғашқы дағдарыс туралы хабарланғаннан кейін бірнеше күн немесе апта бойы жалғасуы мүмкін.

Жәбірленуші компания сонымен қатар клиенттердің ашуланшақ және көңілсіз болатынын күтуі керек. Бұл табиғи реакциялар, егер компания жауапкершілікпен әрекет етсе, онда бұл эмоциялар жойылып, орнына брендке деген адалдықты ауыстыру керек. Клиенттер дүкендерде пайда болуы мүмкін, мысалы, кері қайтарылған немесе ақаулы тауарлар үшін немесе зардап шеккен қызметтер үшін ақшаны қайтаруды талап ету. Компания клиенттердің арасында іскерлік беделді қалпына келтіру үшін тез арада толық ақшаны қайтару немесе ауыстыру саясатын бастауы керек. Сыйлық картасы немесе жеңілдік купондары түрінде зардап шеккен клиенттерге қосымша бонус клиенттің адалдығын қалпына келтіруге көмектеседі.

Қоғаммен байланыс мамандары компанияны шыдамды болуға, олардың сұрақтарына толық жауап бере отырып, БАҚ-пен ынтымақтастықты жалғастыруға шақырады. Дәл осындай тәсіл клиенттердің шағымдарына жауап ретінде ұсынылады. Өнімдердің және / немесе қызметтердің жаңа, неғұрлым толық кепілдемесін жасау тұтынушылардың сенімін оятуы керек, тіпті дағдарыс жағдайында қарқынды сатылымды күшейтуі мүмкін.

Дағдарыс азайып бара жатқаннан кейін, компания сіздің хабарламаңызды әрі қарай тарату және нығайту үшін цифрлық немесе дәстүрлі БАҚ-тағы қысқаша жарнамалық кампанияны қарастыруы мүмкін. PR-жарнамалық хабарлама барлық қол жетімді цифрлық контент арналарында орналастырылуы керек.

Жарнамада баса назар аударатын пункттер:

• Компанияның зардап шеккен өнімді толық қайтару немесе ауыстыру саясаты
• Мәселенің қайталануын болдырмауға бағытталған шаралар
• Жаңа кепілдіктер
• Жоғалған бизнесті қайтарып алу үшін жаңа ынталандыру (сыйлық сыйлық карталары, жеңілдіктер және т.б.)
• Дағдарыстан туындаған кез-келген ыңғайсыздық үшін кешірім