Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM)
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) дегеніміз не?
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) ұйымның өз клиенттерімен өзара әрекеттесу кезінде ұстанатын қағидаларына, тәжірибелеріне және нұсқауларына жатады. Ұйым тұрғысынан алғанда, бұл қарым-қатынастың барлығы тұтынушылармен тікелей өзара әрекеттесуді, мысалы, сату мен қызмет көрсетуге байланысты процестерді, болжауды, клиенттердің тенденциясы мен мінез-құлқын талдауды қамтиды. Сайып келгенде, CRM тұтынушының жалпы тәжірибесін жақсартуға қызмет етеді.
Негізгі өнімдер
- Клиенттермен қарым-қатынасты басқару ұйым өзінің клиенттерімен өзара әрекеттесу кезінде ұстанатын қағидаларды, практиканы және нұсқауларды қамтиды.
- CRM клиенттермен сыртқы өзара әрекеттесуді басқаруға көмектесетін технологиялық компаниялар мен жүйелерге сілтеме жасау үшін жиі қолданылады.
- CRM технологиясының өсуінің негізгі бағыттарына бағдарламалық жасақтама, бұлтты есептеу және жасанды интеллект жатады.
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) туралы түсінік
CRM элементтері компанияның веб-сайты мен электрондық поштасынан бастап жаппай поштаға жіберу мен телефон қоңырауларына дейін бар. Әлеуметтік медиа – бұл компаниялардың төменгі деңгейіне пайда әкелетін үрдістерге бейімделуі. CRM-дің негізгі мәні – клиенттердің қайтып оралуын қамтамасыз ету үшін олармен жағымды тәжірибе құру, сондықтан компания қайтып келе жатқан клиенттердің өсіп келе жатқан базасын құра алады.
Барған сайын CRM термині компаниялардың клиенттердің өмірлік циклі барысында ашудан бастап білім алуға, сатып алуға және сатып алудан кейінгі кезеңге дейінгі барлық кезеңдерінде олардың сыртқы өзара әрекеттесулерін басқаруға қатысатын технологиялық жүйелерге қатысты қолданыла бастады.
Бағаланған әлемдік нарықтық құны 2018 жылы 40 миллиард доллардан асып, CRM технологиясы кеңінен қолданысқа енетін бағдарламалық қамтамасыз ету (SaaS) нарығын қамтитын ең жылдам дамып келе жатқан кәсіпорын-бағдарламалық жасақтама санатына жатады. CRM нарығындағы ең ірі ойыншылардың бестігіне Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle және Adobe Systems бұлтты есептеу алыбы кіреді.
Маңызды
CRM компанияның клиенттермен қарым-қатынасының барлық аспектілерін қамтиды, бірақ көбінесе осы қатынастарды басқару үшін қолданылатын технологияға сілтеме жасайды.
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) технологиясының түрлері
CRM бағдарламалық жасақтамасы
Арнайы CRM бағдарламалық жасақтамасы кәсіпкерлерге байланыс деректері, сатып алу тарихы және клиенттерге қызмет көрсету өкілдерімен кез-келген бұрынғы байланыс сияқты мәліметтерге оңай қол жетімділікті қамтамасыз ету үшін бір жерде жинақтайды. Бұл деректер қызметкерлерге клиенттермен өзара әрекеттесуге, клиенттердің қажеттіліктерін болжауға, тұтынушылардың жаңартуларын тануға және сату туралы болған кезде нәтижелер мақсаттарын бақылауға көмектеседі.
CRM бағдарламалық жасақтамасының негізгі мақсаты өзара әрекеттесуді тиімді және өнімді ету болып табылады. CRM модулі шеңберіндегі автоматтандырылған процедуралар тұтынушының өнімді немесе қызметті таңдауы негізінде сату тобының маркетингтік материалдарын жіберуді қамтиды. Бағдарламалар сонымен қатар тапсырыс берушінің сұранысты орындау уақытын қысқарту қажеттілігін бағалайды.
CRM бұлттық шешімдері
Бұлтқа негізделген жүйелер компьютерге, смартфонға, ноутбукке немесе планшетке интернетке қосылғанға дейін кеңседе және далада сату агенттеріне нақты уақыт режимінде мәліметтер береді. Мұндай жүйелер тұтынушылар туралы ақпаратқа қол жетімділікті жоғарылатады және басқа CRM өнімдерімен немесе бағдарламалық жасақтамамен байланысты кейде күрделі орнату процесін жояды.
Жүйенің бұл түрінің ыңғайлылығы өзара тиімділікке ие. Егер компания бизнесін тоқтатса немесе сатып алуға тап болса, тұтынушылар туралы ақпаратқа қол жетімділік бұзылуы мүмкін. Кәсіпорында бағдарламалық жасақтаманың басқа жеткізушісіне ауысқан кезде үйлесімділік мәселелері болуы мүмкін. Сондай-ақ, бұлтқа негізделген CRM бағдарламаларының бағасы үйдегі бағдарламаларға қарағанда көбірек тұрады.
CRM Адамдарды басқару және жасанды интеллект
CRM-ге көмектесетін әлемдегі барлық компьютерлік бағдарламалық қамтамасыз ету адамдардан тиісті басқару мен шешім қабылдаусыз ештеңе білдірмейді. Сонымен қатар, ең жақсы бағдарламалар деректерді адамдар оңай түсіндіре алатын және өз пайдасына қолдана алатындай етіп ұйымдастырады. Табысты CRM үшін компаниялар пайдалы ақпараттар мен артық деректерді ажырата білуге үйренуі керек және қызметкерлерге клиенттер туралы дұрыс емес ақпарат беретін кез-келген қайталанатын және толық емес жазбаларды алып тастауы керек.
Маңызды
Grand View Research бағалауы бойынша CRM нарығы 2017 жылы 36,5 миллиард доллардан 2025 жылы 80 миллиард доллардан асады.
Адамның осы қажеттілігіне қарамастан, салалық сарапшылар жасанды интеллект қосымшаларының жақын арада CRM менеджменті мен CRM нарығына тигізетін әсерін жиі талқылайды. Жасанды интеллект CRM қызметін сату циклін жеделдету, баға мен дистрибутивтік логистиканы оңтайландыру, қолдау қоңырауларына шығындарды төмендету, шешілу коэффициенттерін жоғарылату және алаяқтықты анықтау арқылы ысыраптың алдын алу арқылы күшейтеді деп күтілуде.
CRM-ге арналған нақты AI қосымшалары қабылдаудың бастапқы сатысында, дегенмен Salesforce және Microsoft қазірдің өзінде ИИ компоненттерін өздерінің қолданыстағы CRM жүйелеріне біріктіре бастады.